Von der Idee zur Umsetzung: Die Entwicklung von NENA
Wie entsteht ein Voicebot eigentlich? Welche Überlegungen stehen dahinter – und wo liegen die Grenzen?
Im Interview gibt Alexander Mayer, Abteilungsleitung Customer Sales und Service Center, Einblicke in die Entwicklung von NENA, erklärt, wie sich moderne Voicebots von klassischen Telefonsystemen unterscheiden und warum KI vor allem eines ist: eine Unterstützung für Menschen – kein Ersatz.
1) Wann entstand die Idee für die Entwicklung eines Voicebots?
Die ersten Überlegungen entstanden im Zuge unserer Digitalisierungsstrategie. Wir wollten unseren Kund*innen schnell und unkompliziert helfen können, wenn gerade viele Anrufe gleichzeitig eingehen oder unsere Servicezeiten bereits beendet sind. Ziel war es, eine intelligente Ergänzung zu unserem Kundenservice zu schaffen, die rund um die Uhr erreichbar ist.
2) Wie kam es zur Idee, einen Voicebot einzusetzen? Wo wurde der konkrete Bedarf gesehen und welche Vorstellungen hattest du zu Beginn?
Im Kundenservice sehen wir täglich, welche Anliegen besonders häufig auftreten. Viele Kund*innen möchten rasch Antworten auf einfache Fragen erhalten, ohne lange warten zu müssen. Genau hier haben wir Potenzial gesehen.
Von Anfang an war klar, dass wir keinen klassischen Sprachcomputer wollten, sondern eine Lösung, die natürliche Gespräche führen, Anliegen verstehen und gezielt unterstützen kann. Der Anspruch war, den Kontakt mit der Bank einfacher und angenehmer zu gestalten.
Ein weiterer wichtiger Faktor war die Nutzung unserer Servicekanäle: Rund zwei Drittel aller Kundenkontakte erfolgen derzeit telefonisch. Deshalb haben wir uns im ersten Schritt bewusst für einen Voicebot entschieden.
3) Wie lange dauerte die Entwicklung, welche Schritte waren notwendig und wie viele Personen waren beteiligt?
Von der ersten Idee bis zum produktiven Einsatz vergingen mehrere Monate intensiver Arbeit. Neben der technischen Umsetzung standen vor allem die Definition der Anwendungsfälle, die Gestaltung der Gesprächsführung, umfangreiche Tests sowie die Einhaltung aller Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen im Mittelpunkt.
Besonders stolz bin ich darauf, dass das eigentliche Kernprojektteam lediglich aus drei Personen bestand. Je nach Themengebiet wurden wir von Kolleg*innen aus unterschiedlichen Fachbereichen unterstützt. Die Entwicklung von NENA war damit ein schlankes, aber äußerst engagiertes Teamprojekt.
4) Einige Leute verstehen unter einem Voicebot womöglich heute noch die automatische Anruf-Technik der 90er. Wieso ist diese Vorstellung veraltet und NENA komplett anders?
Früher mussten Kund*innen starre Menüstrukturen durchlaufen: „Drücken Sie die 1 für ...“ oder „Wählen Sie die 3, um ...“.
NENA funktioniert völlig anders. Sie versteht natürliche Sprache. Kund*innen können ihr Anliegen in eigenen Worten schildern, ähnlich wie in einem Gespräch mit einem Menschen. Dadurch wird die Kommunikation deutlich einfacher, schneller und intuitiver.
NENA versucht nicht, Menschen in vorgegebene Antwortmuster zu zwingen, sondern versteht den tatsächlichen Gesprächswunsch.
5) Wie kam es zum Namen NENA, wofür steht er und hat er etwas mit „99 Luftballons“ zu tun? 😊
NENA steht für: Natürlich. Einfach. Nah.
Diese drei Begriffe beschreiben genau das, was NENA für unsere Kund*innen sein soll: eine unkomplizierte, leicht verständliche und jederzeit erreichbare Unterstützung.
Und nein: Auch wenn die Assoziation naheliegt, hat der Name tatsächlich nichts mit „99 Luftballons“ zu tun. Ein kleines Augenzwinkern in Richtung bank99 lässt sich aber natürlich nicht ganz vermeiden.
6) In welchen Fällen kommt NENA derzeit zum Einsatz und wo liegen ihre Kompetenzen?
NENA ist derzeit ein moderner FAQ-Bot. Sie beantwortet Fragen rund um Produkte, Services, Prozesse und Dienstleistungen der bank99.
Ihre besondere Stärke liegt darin, Informationen schnell verfügbar zu machen und rasch die passende Antwort zu liefern. Damit unterstützt sie sowohl unsere Kund*innen als auch unsere Serviceteams.
7) Weiß NENA alles bzw. was kann sie nicht?
Nein. Und das ist auch gut so.
Aktuell stehen NENA rund 2.000 speziell für sie aufbereitete Wissensartikel zur Verfügung. Damit kann sie bereits heute mehr als 3.000 unterschiedliche Fragen beantworten und dieses Wissen wächst täglich weiter.
Trotzdem ist sie keine allwissende künstliche Intelligenz. Komplexe Einzelfälle, individuelle Anliegen oder Themen außerhalb ihres Wissensbereichs werden weiterhin an unsere Mitarbeiter*innen weitergeleitet.
8) Und was darf sie nicht?
Datenschutz, Sicherheit und regulatorische Anforderungen haben höchste Priorität.
NENA darf weder beraten noch Produkte verkaufen oder persönliche Empfehlungen aussprechen. Solche Entscheidungen gehören weiterhin in die Hände unserer qualifizierten Mitarbeiter*innen.
Wo persönliche Beratung erforderlich ist, übernimmt daher immer ein Mensch.
9) Wird NENA über kurz oder lang die Callcenter-Mitarbeiter*innen bei der bank99 ersetzen?
Ganz klar: Nein.
NENA wurde entwickelt, um unsere Teams zu unterstützen, nicht um sie zu ersetzen. Sie übernimmt standardisierte und wiederkehrende Aufgaben, damit unsere Mitarbeiter*innen mehr Zeit für komplexe Anliegen, individuelle Betreuung und persönliche Beratung haben.
Das Herz und das „Gehirn“ von NENA laufen innerhalb der bank99-Infrastruktur und unterliegen damit unseren hohen Sicherheitsstandards. Zusätzlich haben wir sowohl in der Testphase als auch im laufenden Betrieb ein sehr ausgeklügeltes Monitoring-System aufgebaut. Dadurch wissen wir jederzeit, welche Antworten NENA gibt und wie hoch deren Qualität ist. Falls notwendig, können wir rasch korrigierend eingreifen und die Wissensbasis laufend verbessern.
10) Welchen besonderen „Schutzfaktor“ bietet NENA unseren Kund*innen?
Ein besonders wichtiger Aspekt ist die Unterstützung bei Verdachtsfällen rund um Phishing und Betrug. Gerade in solchen Situationen zählt oft jede Minute. NENA kann unseren Kund*innen auch außerhalb der regulären Servicezeiten wichtige Informationen bereitstellen und sie bei den nächsten Schritten unterstützen. Damit steht Hilfe auch dann zur Verfügung, wenn unsere Call-Center-Teams gerade nicht erreichbar sind.
Prinzipiell arbeitet NENA innerhalb klar definierter Sicherheits- und Datenschutzvorgaben. Durch die standardisierte Verarbeitung von Informationen und die laufende Qualitätskontrolle können wir eine hohe Antwortqualität sicherstellen.
Zusätzlich wird jede Weiterentwicklung von NENA laufend überwacht und geprüft. Dadurch profitieren unsere Kund*innen von einer sicheren, nachvollziehbaren und verlässlichen Unterstützung.
11) Wie und wann können unsere Kund*innen NENA erreichen?
NENA ist über unsere telefonischen Servicekanäle erreichbar und unterstützt Kund*innen genau dort, wo schnelle Hilfe gefragt ist.
Ein besonderer Vorteil: Sie ist nicht an klassische Arbeitszeiten gebunden und kann viele Anliegen auch außerhalb der üblichen Servicezeiten entgegennehmen.
12) Auf NENA und ihr außergewöhnliches Können sind auch andere Unternehmen aufmerksam geworden. Stimmt es, dass die bank99 eine gefragte Ansprechpartnerin für den Einsatz von Voicebots geworden ist?
Ja. Die technische Architektur und die zugrunde liegende Lösung von NENA haben bereits großes Interesse hervorgerufen.
In den vergangenen Monaten durften wir zahlreiche Gespräche mit Unternehmen führen, darunter auch namhafte Organisationen aus den Bereichen Onlinehandel, Verkehr und Versicherungen. Das zeigt, wie stark das Interesse an modernen KI-gestützten Service-Lösungen derzeit wächst.
13) Was begeistert dich persönlich am meisten an NENA?
Mich begeistert vor allem, wie schnell NENA von unseren Anrufenden angenommen wird. Bereits wenige Wochen nach dem Start sehen wir, dass viele Kund*innen sehr natürlich mit ihr interagieren.
Gleichzeitig überrascht mich die Qualität der Antworten immer wieder aufs Neue. Zu sehen, wie hilfreich die Technologie bereits heute im Alltag eingesetzt werden kann, macht große Freude.
14) Was bedeutet NENA für die Zukunft der bank99?
NENA ist für mich weit mehr als ein einzelner Voicebot. Sie ist einer der ersten Bausteine einer ganzen Generation von KI-Agenten, die wir künftig einsetzen werden.
Durch die von uns gewählte Architektur können wir mit vergleichsweise geringem Aufwand weitere intelligente Assistenten für unterschiedliche Kanäle entwickeln – sowohl für unsere Kund*innen als auch für unsere Mitarbeiter*innen.
Die „Brüder und Schwestern“ von NENA werden daher schon bald ein wichtiger Bestandteil der bank99 sein. Weiter wird es mit NORA gehen, was für Natürlich Online Rasch Antworten steht. Während NENA auf den telefonischen Kanal spezialisiert ist, wird NORA künftig auf unserer Website zum Einsatz kommen. Sie soll Kund*innen direkt online unterstützen und Fragen ohne Medienbruch beantworten. Dadurch können viele Anliegen noch schneller gelöst werden, ohne dass ein Anruf notwendig ist. Wobei NORA erst der Anfang sein wird. Unser Ziel ist es, intelligente Unterstützung genau dort bereitzustellen, wo sie den größten Mehrwert schafft – schnell, unkompliziert und über viele unterschiedliche Kanäle hinweg.
